Smaakmakers
Edzo Doeve
Algemeen directeur DELA
Een pleidooi voor persoonlijk contact
Het laatste jaar is vooral veel gesproken over wel of geen provisie, over het zuivere marktmodel en voor welke verzekeringen dat zuivere marktmodel zou moeten gelden. Volgens mij is de meest relevante vraag echter of voor een tussenpersoon of zo men wil een financieel adviseur het nog wel aantrekkelijk is om eenvoudige verzekeringen af te sluiten. Daartoe reken ik dan voor het gemak alle particuliere schadeverzekeringen én ook de uitvaartverzekeringen.
Volgens allerlei consultancy bureaus lopen kleine tussenpersoon in deze een verloren race. Die kunnen die markt veel beter over laten aan de directe distributiekanalen en ook grote adviespartijen die op een efficiënte wijze met abonnementen kunnen werken. Ik vraag me af of die race echt verloren is. Ik denk dat er ruimte blijft voor een divers aanbod en dat de tussenpersoon die werkelijk in staat is persoonlijke aandacht te blijven bieden bestaansrecht blijft houden. Sterker nog, die troefkaart wordt alleen maar belangrijker. Het is een kaart die je niet achter de hand moet houden maar voortdurend kunt uitspelen. Wacht niet op de vraag van de klant, maar zorg dat je iedere klant kent en ook met een zekere regelmaat opzoekt. De klant die daar niet op zit te wachten, past niet bij jou, als die gaat moet daar geen traan om worden gelaten. Maar klanten die de aandacht waarderen, moet je blijven koesteren. In mijn beleving zit daar het verschil tussen een toekomstbestendige tussenpersoon en een gemakzuchtige tussenpersoon: je klant echt persoonlijk kennen. Dan hoef je ook niet bang te zijn, dat de klant ziet wat je verdiensten zijn. Onderzoek heeft aangetoond, dat klanten daar helemaal niet door worden afgeschrikt. De meerwaarde van persoonlijke aandacht mag een prijs hebben. Veel belangrijker is dat je er zelf niet voor terug schrikt om verzekerde bedragen naar beneden aan te passen of om eigen risico’s te verhogen als dat het belang van de klant dient.
Dat laatste mogen we niet vergeten, dat is wat de toezichthouder en de politiek van verzekeraars én financieel adviseurs verwacht. Dat zij hun meerkennis aanwenden om klanten niet alleen te tevreden te stemmen maar ook goed voor ze te zorgen. Gewoon een fijne verstandhouding met de klant is niet meer genoeg. Het persoonlijk contact moet wel geschraagd worden door professionele kennis en goede dossiervorming. Maar dat geldt dus ook andersom, een perfect dossier is niet veel waard zonder persoonlijk contact. Vandaar dat wij ook praten bij DELA Intermediair van Gemak met een Gezicht.