Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Silvia Janssen

Silvia Janssen is econoom en partner bij Adviesbureau Oostdam & Partners. Zij geeft dagelijks advies over compliance aan financieel dienstverleners. In 2010 verscheen haar eerste boek 'Zorgplicht loont': een praktische handleiding over zorgplicht en beloning. Zij schrijft voor DELA regelmatig artikelen over zorgplicht en aanverwante actuele thema's in de branche.

Alsof het provisieverbod een oplossing is

De adviseur is beland in een negatieve spiraal; niets lijkt meer goed te gaan. En de oplossing? Juist ja, extra wetgeving en toezicht. Iedere keer weer wordt de adviseur gestraft. Het provisieverbod wordt ook gezien als een straf. En ja, daar lijkt het dan ook op.

Voor of tegen

In de financiële dienstverlening zijn er twee smaken. Of je bent voor een provisieverbod of je bent tegen. Als je tegen bent, dan word je meteen in een hokje gestopt. Want dat is conservatief, oud denken en je wordt afgeserveerd als verliezer in de markt. Nou, zet mij dan ook maar in dat hokje. Want het provisieverbod maakt echt niet het verschil, dat is een grote illusie.

Zuiver marktmodel

Ja, ik geloof wel in een marktmodel waar de adviseur in opdracht van een klant werkt. Waar het klantbelang leidend is voor een advies. Waar een aanbieder geen producten door de keten pusht maar echt luistert naar wat klanten willen. Waar de verzekeraar respect heeft voor de rol en waarde van de adviseur, die door de klant wordt ingeschakeld. Waar verdiensten fair zijn en uitlegbaar.

Provisieverbod geen oplossing

En dan wordt het provisieverbod geserveerd als dé oplossing voor dat zuivere marktmodel. De heilige graal voor het klantbelang centraal! Maar dat durf ik dus te betwijfelen. Sterker nog ik durf het tegendeel te beweren. Hoe meer ik in gesprek ben met branchegenoten over wat het best bijdraagt aan klantbelang, hoe minder overtuigd ik raak van de wonderen van een provisieverbod. Ik leg uit waarom het provisieverbod tegen klantbelang indruist.

1. In de eerste plaats is er geen actieve klantvraag naar een provisieloos model. Dit wordt dan vaak afgedaan als drempelvrees van adviseurs. Maar dat vind ik te makkelijk!

2. In de tweede plaats zijn gescheiden rollen in een keten niet in het belang van de klant. Een fabrikant en leverancier hebben met elkaar te dealen en maken afspraken om een klant goed te servicen. En dus is er altijd sprake van enige mate van ketensamenwerking, en ja, dat is in het belang van de klant.

3. In de derde plaats leidt een direct betaalmodel tot afkalving van doorlopende klantenservice. Nazorg zonder betaling wordt niet meer of beperkt gegeven, waardoor advies achterwege blijft.

4. In de vierde plaats gaat de klant last krijgen van een overgangsproblemen. De overstap wordt een chaos door administratieve aanpassingen, en onder tijdsdruk gaan kinderproblemen ontstaan. De transformatie is te complex en veelomvattend, een hels karwei om hier zonder fouten en kleerscheuren uit te komen. En de klant? Die gaat nog harder klagen over kosten, niet bereikbaar zijn en onduidelijkheid waar hij moet zijn voor zijn vragen.

5. Tenslotte, wie betaalt de kosten van de transformatie? Juist, de klant. Hoe klantvriendelijk is dat dan?

De adviseur voelt zich gestraft, maar wordt de klant niet nog meer gestraft? Ik zou willen dat de tegenargumenten voor een provisieverbod in een ´constructiever´ daglicht zouden komen te staan. Ik zie nu veel geruzie over voor of tegen, maar waar is de echte dialoog…?

Silvia Janssen