Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Silvia Janssen

Silvia Janssen is econoom en partner bij Adviesbureau Oostdam & Partners. Zij geeft dagelijks advies over compliance aan financieel dienstverleners. In 2010 verscheen haar eerste boek 'Zorgplicht loont': een praktische handleiding over zorgplicht en beloning. Zij schrijft voor DELA regelmatig artikelen over zorgplicht en aanverwante actuele thema's in de branche.

Mij een zorg

Tussenpersonen en verzekeraars laten de klant wederom in de kou staan. Zij verkopen wel het product, maar als de buit binnen is geven zij niet meer thuis. EEN SCHANDE! Radar, is dat niet een mooi item voor uitzending in 2013? Probeert u zich maar eens voor te stellen dat er een provisieverbod is voor complexe verzekeringen. Dus geen (doorlopende) provisie. De klant moet zelf gaan betalen voor advies. Zowel als hij een product wil aanschaffen, maar ook gedurende de looptijd van dat product. Bijvoorbeeld als zijn gezinssituatie wijzigt of als hij werkeloos raakt. Dan ga je naar je tussenpersoon, toch?

Geen advies voor de klant

Maar wat een nare ontdekking, die tussenpersoon wil best helpen. Maar alleen als je je portemonnee trekt. Dat had je als klant niet verwacht. Een deel van die klanten zal zich vervolgens richten tot de verzekeraar. Maar ai, die verzekeraar verwijst door naar een tussenpersoon. Zelf is hij namelijk niet bevoegd om advies te geven. En dus wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd.

Dievenbende dus

Moet die verzekeraar advies gaan aanbieden aan deze klant die niet wil betalen? Een dilemma, want met adviesdiensten gaan ook de productkosten omhoog. Advies is echt niet gratis. Of de verzekeraar biedt advies aan, maar net zoals de tussenpersoon, tegen betaling. Probleem kan zijn dat de verzekeraar nog duurder is dan de tussenpersoon, want hun adviesmedewerkers vallen onder de cao. Tja, en wat vindt de klant daarvan? Juist, … een dievenbende.

Niet eerlijk

Dit oordeel van klanten is niet eerlijk, hoor ik u zeggen. En dat ben ik met u eens. Les 1 in de bedrijfseconomie is dat met arbeid kosten worden gemaakt. Zonder geld wordt er geen advies geleverd. Zo simpel is dat! Een eerlijk zakelijk beginsel. Dat moet de klant toch ook snappen. Maar ja, zal het er in de media en in het brein van de klant zo eerlijk aan toegaan? Het verleden geeft mij weinig vertrouwen.

Duivels dilemma voor 2013

Een duivels dilemma voor 2013 en later dus. Funest voor klantenbinding en funest voor het imago van de verzekeringssector. Toch lijkt de overheid of de markt er helemaal niet zo druk mee bezig te zijn om dit probleem aan te gaan pakken. En dat begrijp ik niet zo goed.

Zelf actie ondernemen

Wat kunt u nu met deze aankondiging? U kunt het dilemma niet in uw eentje oplossen. Maar u kunt wel zelf een aantal stappen nemen. Dat is geen marktoplossing maar draagt bij aan uw eigen belang en risico in uw bedrijf. En als iedereen deze stappen zou nemen is het neveneffect dat de klant het beter tussen de oren krijgt. Daar kan geen landelijke postbus campagne tegenop.

Stappen

1. Informeer een klant elke keer als u wat aan nazorg doet, wat u doet en wat de kosten of waarde daarvan is. Leg dus uit wat u voor deze klant het hele jaar door kan betekenen. Breng duidelijk over het voetlicht wat uw investering is. Ook als u dat nu nog niet apart in rekening brengt. Daarmee kunt u uw klant beïnvloeden en opvoeden voor 2013.

2. Ontwikkel een basis nazorgpakket dat iedere klant tegen een laagdrempelige vergoeding kan krijgen, bijvoorbeeld rondom of net onder het niveau van de huidige provisie. Omschrijf welke diensten in het basispakket horen, maar geef ook duidelijk de grenzen aan. Bewaar de extra service voor die klanten die daar geschikt voor zijn en daarvoor willen betalen. Maar zorg dat iedere klant op een stukje basiszorg kan terugvallen.

3. U biedt geen enkele nazorg? Ook dat kan een keuze zijn, maar maak dat wel duidelijk aan verzekeraar en klant. Beperk uw dienst bijvoorbeeld tot advies en laat de klant zelf een product bestellen. Leg de klant uit wat hij zelf moet doen en welke risico´s hij loopt. Iedere onduidelijkheid die u hier laat liggen, zal tegen u werken.

4. Kiest een klant voor “geen nazorg”? Doe dan ook afstand van het portefeuillerecht en regel het zorgvuldig met de verzekeraar. Anders krijgt u via een omweg wellicht ongewenste zorgplichten op uw bordje die u niet kunt en wilt waarmaken.

Op de valreep nog een aantal adviezen, waarmee u een betere zakelijke band met uw klant kunt aangaan. Voorbereidend op wat in 2013 allemaal nog gaat komen. Wij wensen u in ieder geval fijne feestdagen. Met veel nieuwe energie om 2012 de juiste koers te gaan varen!

Silvia Janssen