Columns
Tom Mulder
- De kostenberekening uit de consultatienota
- Het gelijke speelveld
- Tom's Visie op het afleggen van de eed
- Aankondiging lokale workshops
- Tips voor social media gebruik
- Persoonlijke aandacht
- Durf te kiezen
- Angst voor verandering
- De kracht van het intermediair
- De nieuwe situatie in 2013
- Ondersteuning
- Gemak met een gezicht
- Samenwerken
- DELA CoöperatieSparen
- DELA MET ELKAAR
Silvia Janssen
- Zorgplicht van de AFM zelf
- Zorgplicht verprutst door Kifid?
- To do lijst Bgfo 3
- Tips voor klantenbinding
- Provisiejagen
- Abonnementen ABC
- Woekerprovisies
- Beschouwing Tweede Kamerdebat 8 maart
- Test je zorgplicht bij de AFM
- Kijk op provisieverbodgeld
- Emigreren of abonnementen
- Beschouwing Tweede Kamerdebat
- Bindmateriaal
- Alsof het provisieverbod een oplossing is
- Provisiebepalingen beoordelen
- Goede voornemens
- Regelwoud
- Mij een zorg
- Controleritus
- Beetje verzekeringen
- Beste Sint
- Waarom 90% zich laat onderbetalen
- Weg met de uitvaartvolmacht
- Politieke bemoeienis
- Loyaliteit, wat is dat?
- Noodkreet en mogelijkheden
- Test 'Kunt u goed samenwerken'
- Hoe zorgplicht overdreven wordt
Annette van de Wetering
- Een abonnement is meer dan een verdienmodel
- 15 tips om uw locale kracht in te zetten
- Onduidelijkheid van fiscus is een schande
- Laat je stem horen!
- Klantspecifiek of generiek
- Eerbiedige werking voor provisie
- De moed van DELA zit in haar genen
- Passie voor het vak
- Het papa en mama kantoor overleeft
- Haal meer rendement uit uw communicatie
- Uw waardevolste klanten zijn de bestaande
- Blijf bij uw kerncompetenties
- In 10 stappen naar werken met directe beloning
- Wat doet u voor uw geld?
- Van productdenken naar Aandachtsleer
- Hallo...contact graag.
- Mag het een onsje meer zijn?
- Gaat u het de klant vertellen of De Jager?
- Het recht op advies
- Negatieve onderzoeksresultaten...
- Belonen: makkers staakt uw wild geraas
- Samenwerken: er zijn meerdere wegen naar Rome
- Uw portefeuillerechten beschermen juist de klant
- Klantprofiel of ongewenste intimiteit
- Natuurlijk mag provisie
- Intermediair moet juist samenwerken met directe labels
- Wat levert (na) zorg u op?
- Aanvalluh!!
- De drie b's met uw klant
Over Silvia Janssen
Silvia Janssen is econoom en partner bij Adviesbureau Oostdam & Partners. Zij geeft dagelijks advies over compliance aan financieel dienstverleners. In 2010 verscheen haar eerste boek 'Zorgplicht loont': een praktische handleiding over zorgplicht en beloning. Zij schrijft voor DELA regelmatig artikelen over zorgplicht en aanverwante actuele thema's in de branche.
Loyaliteit, wat is dat?
Wij doen regelmatig onderzoek naar klantloyaliteit. Veel bedrijven verwachten dat je klanten tevreden kunt houden met goede service. Maar onze overtuiging is dat je met emotionele competenties meer loyaliteit kunt winnen. Klinkt dat te vaag? Wij hebben in samenwerking met de Universiteit van Nijmegen de verschillende factoren concreet gemaakt.
Klantloyaliteit heeft diverse dimensies. In welke mate beschouwen klanten uw kantoor als eerste keus voor het kopen van financiële diensten en producten? Hoe waarschijnlijk achten ze een overstap naar de concurrent in geval van problemen met uw dienstverlening? Blijven uw klanten zaken met u doen, ook als de concurrent een scherpere prijs biedt? Zijn uw klanten zich ervan bewust dat een hogere prijs gerelateerd is aan een hogere kwaliteit van de dienstverlening? Bevelen zij uw advieskantoor graag aan derden aan?
Bij het meten van klantloyaliteit wordt er altijd veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de fysieke service. Maar wij onderzoeken tevens wat de invloed van de emotionele component van de adviseur op klantloyaliteit is. De emotionele kant van serviceverlening heeft een aantal dimensies. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van emotionele servicefactoren. Wellicht interessant om voor uzelf eens te beoordelen wat uw klanten zouden antwoorden?
Klantgerichtheid
Hoe is uw vermogen om de klantbehoeften te identificeren en in welke mate focust de adviseur op klantbehoeften in plaats van verkoopdoelen? In ons onderzoek meten we de klantperceptie: de mate waarin klanten dit in meer of mindere mate ervaren.
Integriteit
Integriteit heeft betrekking op eerlijkheid, rechtvaardigheid en vertrouwelijkheid waarmee de klant behandeld wordt. Deze concepten zijn onderdeel van een ethisch verkoopgedrag. Uw klanten hebben vaak niet de mogelijkheid om (op korte termijn) na te gaan of ze eerlijk en rechtvaardig zijn behandeld. Het gaat dus om de perceptie van klanten of ze wel of niet integer zijn behandeld.
Authenticiteit
Klanten waarderen het om op een oprechte en authentieke wijze benaderd te worden door een persoon die zichzelf durft te zijn. “Gespeelde empathie kan meer beledigend zijn dan helemaal geen empathie”.
Personalization
De term personalization refereert aan gevoel van empathie in de sociale omgang. Het betreft de sociale inhoud van de interactie: hoe de interactie tussen klant en dienstverlener als ‘mens’ beleefd wordt door de klant. Concreet gaat dit over de mate waarin klanten hun adviseur omschrijven als beleefd, hoffelijk, vriendelijk en/of aangenaam. Verder heeft personalization betrekking op de beleving van klanten dat de adviseur hem of haar persoonlijk wil leren kennen en er‘warmte’ in het gedrag van de adviseur wordt ervaren.
Affectief vertrouwen
Cognitief vertrouwen heeft te maken met vertrouwen in het nakomen van afspraken. Affectief vertrouwen zegt iets over persoonlijkje ervaringen van klanten. Toont de adviseur gevoelens van zorgzaamheid en bezorgdheid naar klanten toe? Ook de mate waarin klanten een veilig gevoel hebben bij het doen van zaken met uw kantoor, draagt bij aan affectief vertrouwen.
‘Verstandhouding’
Ervaart de klant een leuke interactie en een persoonlijke band met de adviseur?
Enig idee hoe uw klanten uw emotionele service waarderen? Vraag uw klanten eens actief aan de hand van bovenstaande vragen. Zo krijgt u een beter beeld van uw kantoor en de verwachtingen van uw klanten.
Wij doen momenteel onderzoek bij financieel advieskantoren naar de loyaliteit van klanten. De resultaten daarvan willen we graag met u delen. Word vervolgd dus!
Silvia Janssen