Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Silvia Janssen

Silvia Janssen is econoom en partner bij Adviesbureau Oostdam & Partners. Zij geeft dagelijks advies over compliance aan financieel dienstverleners. In 2010 verscheen haar eerste boek 'Zorgplicht loont': een praktische handleiding over zorgplicht en beloning. Zij schrijft voor DELA regelmatig artikelen over zorgplicht en aanverwante actuele thema's in de branche.

Beetje verzekeringen en beetje van jezelf

Zo, nu weet ik het zeker. Een klik met je klant is van levensbelang voor je onderneming. En dus ook in een provisieloos tijdperk. Want als er geen klik is, loopt je klant makkelijker weg voor een lagere prijs. Hoe kun je het voorkomen?

Ik heb meegewerkt aan een onderzoek naar de loyaliteit van klanten bij financieel dienstverleners. De Universiteit van Nijmegen heeft de resultaten inmiddels samengevat. De belangrijkste uitkomst ‘een klik met de klant is cruciaal’ voor klantloyaal. En dan hoor ik u zeggen, dat wist ik allang, is daar onderzoek voor nodig? Oké, maar… handelt u er ook echt naar? Eens even testen met een paar praktijkvragen die ik uit het onderzoek afleid.

Krijgt u een 7+ van uw klant?

Dan doet u het best goed, maar verheugt u zich niet teveel. Het betekent nog niet dat deze klant u vanzelfsprekend als eerste keus ziet en dat hij blijft als hij erachter komt dat de buurman goedkoper is. Het onderzoek wijst uit dat klanttevredenheid niet automatisch leidt tot klantloyaliteit. Met een 7 heeft u een goed begin, maar er ontstaat pas echt iets als het de 8 voorbij gaat.

Investeert u in extra opleiding?

Ik zou er drie keer over nadenken. Deskundigheid is een randvoorwaarde, maar meer deskundigheid maakt u klanten zeker niet loyaler. Het onderzoek laat heel duidelijk zien dat kennis, expertise en integriteit geen invloed heeft op loyaliteit. Het is vooral de klik die ertoe doet. U kunt dus beter investeren in een communicatietraining, die de emotionele competenties als uitgangspunt neemt, dan in extra vak-pe. Tenminste als het klantloyaliteit betreft.

Levert u verzekeringsadvies?

De klant vindt schadeverzekeringsadviseurs minder geloofwaardig en authentiek dan algemeen financieel adviseurs of pensioenadviseurs. Jezelf zijn in je advies is in ieder een randvoorwaarde voor klantloyaliteit. Als verzekeringsadviseur staat u dus op achterstand. Mijn verwachting is dat de verzekeringsadviseur dus altijd iets extra’s moet doen wil hij bij verzekeringsadvies meer loyale klanten krijgen. Een beetje van verzekeringen en een beetje van jezelf?

Groot aandeel mannen in uw portefeuille?

Helaas! Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat mannen minder loyaal zijn dan vrouwen. Zo acht 48% van de mannen een overstap naar de concurrent waarschijnlijk: bij de vrouwen is dat 38%. Wilt u een loyalere portefeuille? Richt de aandacht dan meer op vrouwen. Als u vrouwen begrijpt, dan komt het goed….! (weet waar u aan begint!)

Veel verse relaties in uw portefeuille?

Het onderzoek bewijst uw eigen stelling. Immers u weet allang dat een relatie die langer aan uw advieskantoor is verbonden, minder makkelijk overstapt naar een concurrent. Zij zijn minder gevoelig voor prijsloonconcurrentie dan relaties die 1 jaar of 5 jaar klant zijn.

Klant is klant, toch?

Nou, dus niet. De echte klik doet ertoe. Als de klant geen klik ervaart, loopt hij veel makkelijker bij u weg. Dus u kunt beter op zoek naar de klant die bij u en uw bedrijf past. Zomaar elke klant aannemen lijkt dus vooral korte termijn winst. Dat is denk ik ook een groot risico bij de overname van een portefeuille. Wat gaat de adviseur vervolgens doen aan de klik met al die individuele klanten?

De echte klik dus!

De echte klik doet er dus toe. Kunt u de conclusies van het onderzoek staven met uw eigen ervaringen? Waarschijnlijk wel, het is vragen naar de bekende weg voor velen. De vervolgvraag is natuurlijk hoe verbeter je de klik met klanten. Dat is niet zozeer een trucje, maar heeft te maken hoe volledig u zich als adviseur en mens in het vak stort en klanten benadert. Uit bovenstaande kunnen we in ieder geval een aantal tips ventileren op welke wijze klantloyaliteit vergroot kan worden. Zo is het onderzoek naar de bekende weg, ook voor u bruikbaar.

• Ben niet tevreden met een 7, maar ga voor de 8 +
• Weet hoe je bent en overkomt en investeer in communicatietrainingen.
• Geef een beetje van verzekeringen, en een beetje van jezelf!
• Geef aandacht aan (nieuwe) vrouwelijke klanten
• Verwen uw vaste klanten nog meer
• Zoek de klant die bij u past
• En wees voor de rest lekker jezelf!

Silvia Janssen