Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

Wat levert (na) zorg u op?

De financiële sector heeft het economisch gezien te verduren. Uit het jaarlijks Kerncijferonderzoek van Bureau D & O blijkt dat circa 1/3e van het intermediair op dit moment nog fraaie cijfers boekt. Bij 1/3e is de situatie niet goed maar ook niet slecht, en bij 1/3e is de situatie zorgelijk tot zeer slecht.

Helaas kan ik u geen toverformule geven waarmee u de omzet op korte termijn aanzienlijk kunt verbeteren. Alle adviezen voor het versterken van uw kantoor zijn gebaseerd op lange termijn elementen zoals ‘verhoging klanttevredenheid en daarbij behorende klantenbinding’, ‘verlaging kostenstructuur’, ‘verhoging arbeidsproductiviteit medewerkers’, etc. Al deze adviezen kosten u eerst tijd voordat ze u iets op gaan leveren. U moet tenslotte eerst nadenken voordat u kunt gaan uitvoeren.

Nazorg fundamenteel?

Zo’n onderwerp om over na te denken is nazorg. Nazorg. Het krijgt enorm veel aandacht in artikelen en gesprekken in onze branche. Is het een opgelegde kostenpost door de AFM? Levert het alleen maar papieren rompslomp op? Juridisch gesteggel? Of kan nazorg fundamenteel iets bijdragen aan de relatie tussen u en uw klant?

Ik denk het laatste.

Even om ons heenkijken

Laten we eens naar de wereld om ons heen kijken. Wij zijn echt niet de enige branche die klappen om de oren krijgt. Zou u nu een café willen hebben met een rookverbod? Of een taxi met een transparante kilometerteller die de files niet mag doorberekenen? Een reisbureau misschien? Praat u maar eens met autodealers en installateurs van keukens. Zij hebben het echt niet makkelijker dan u. De consument houdt de hand op de knip.

Dit wetende, verwachten u en ik toch dat we als consument een eersteklas behandeling krijgen als we een deal aan zouden willen gaan? Het tegendeel is echter waar. Loop maar eens een winkel binnen. Het lijkt wel of medewerkers er geen zin meer in hebben. Of erger nog; er niet meer in geloven. Ik krijg geen enthousiasme. Geen klantvriendelijk glimlach. Of een scherpe, snelle offerte. Iets dat je toch juist verwacht bij een bedrijf dat het moeilijk heeft?

Wat gebeurt er op dat terrein eigenlijk binnen uw organisatie? Natuurlijk, u wordt wel eens teleurgesteld door een klant die naar een direct writer overstapt. Maar het is niet verstandig om dit van invloed te laten zijn op de warmte voor de klant die wél een beroep op u doet. Die klant wil aandacht. Die klanten willen een adviseur die met enthousiasme het vak uitoefent.  

Juist in tijden dat u harder moet vechten om uw omzet te behalen, moet u zich onderscheiden in het gevoel dat klanten bij uw bedrijf hebben. Laat uw concurrent vooral chagrijnig zijn naar de klant. Maar blijft u vooral uw klanten het gevoel geven dat u heel blij en trots bent dat zij naar u toe komen voor advies. (na)Zorg voor uw klant. Het is geen kostenpost, het is uw reden van bestaan!

Annette van de Wetering