Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

Uw waardevolste klanten zijn de bestaande!

Als we praten over werken met directe beloning, is vaak de insteek 'hoe zorgt u dat uw omzet op peil blijft'. En dit vraagstuk vliegen we dan op verschillende manieren aan. Klanten overtuigen dat uw dienstverlening geld waard is, keuzes maken welke diensten u wel en niet levert, kosten reduceren, etc.

Over die laatste suggestie zijn we het in de branche niet met elkaar eens. Er zijn groepen die zeggen dat de huidige doorlopende provisie niet voldoende is om de kosten te dekken. Maar er zijn er ook die zeggen dat het ruim voldoende is. Zij vinden het een schande dat er adviseurs zijn die met een abonnement een aanvulling vragen op de doorlopende provisie (of de vervanging ervan).

Een interessante discussie. Los van wie de waarheid spreekt, betekent het in ieder geval dat we wellicht anders naar onze huidige klant moeten kijken. Is dit een kostenpost of daadwerkelijk een relatie? Kunt en wilt u nog alles voor de klant doen? En hoe maakt u een keuze waardoor de klant tevreden is. Zeer tevreden zelfs, want dat is de enige manier om de klant te behouden. Kortom, hoe creëert u klantloyaliteit? 

Welke klanten heeft u?
Om de klant optimaal tevreden te kunnen stellen, moet u natuurlijk wel weten wie die klant is.  Het woord “klant” dekt vaak meerdere ladingen. Zo kunnen we diverse klanten onderscheiden:

• De prospect: dit is uw potentiële klant, er is echter nog nooit een polis afgesloten.
• De slapende klant: deze persoon heeft in het verleden ooit wel eens iets met u gedaan en zit al jaren in uw database. Er is een “slapende” status, de klant is relatief onzichtbaar. Een polisdichtheid van 1 tot 2, vaak oude polissen.
• De meer actieve klant: iemand met een polisdichtheid  van 2 tot 4, wat jongere polissen, staat echter neutraal ten opzichte van uw bedrijf. Met andere woorden: deze polissen hadden net zo goed bij een concurrent afgesloten kunnen zijn. Dit type klant heeft zijn polissen vaak -onbedoeld- over meerdere adviseurs verdeeld.
• De enthousiaste klant: Qua polisdichtheid vergelijkbaar met klant 3, maar in dit geval wordt uw service als supporter gewaardeerd: men heeft bewust -bij bepaalde dekkingen/ polissen- voor u gekozen. Dat niet meer polissen bij u ondergebracht zijn, heeft onder andere te maken met onbekendheid met uw assortiment (men weet niet dat u naast schade ook hypotheken adviseert).
• De fan klant: Hogere polisdichtheid, waardeert uw service en communicatie, en beveelt u bij anderen aan.
• De oprechte partner: De ultieme klant! Dit is iemand die u als een vertrouwenspersoon beschouwt, en alle polissen bij u heeft ondergebracht. Elk advies van u wordt opgevolgd, en u wordt ook actief door hen benaderd met vragen over de gevolgen van actuele sociaal-politieke ontwikkelingen.

 

Directe beloning en klant loyaliteit

De praktijk wijst uit dat de meeste kantoren relaties hebben uit alle bovenstaande categorieën. Echter, de verdeling van die relaties over die groepen is nogal scheef. Veel kantoren hebben relatief veel klanten en cliënten in categorie 2 en 3.

Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar, als we kijken naar het gaan werken met directe beloning, zou in die groepen nog wel eens een pijnpunt kunnen zitten. U wilt het liefst een portefeuille met alleen klanten in groep 6.

Ik ben er van overtuigd dat u alleen maar een prijskaartje aan uw dienstverlening kunt hangen als uw klant loyaal naar u is. En loyaliteit ontstaat alleen maar als de klant oprecht het gevoel heeft dat u:

• Goed bent in uw vak
• Hard werkt voor de klant
• Het beste met hem/haar voor heeft
• Proactief meedenkt

Met andere woorden, dat u daadwerkelijk het beste met de klant voorheeft. Diens wensen centraal stelt. Om hier goed invulling aan te geven, heeft u uw handen vol. Dus; stop met de focus op het verkrijgen van nieuwe leads. Geef veel meer aandacht aan uw bestaande database. Zorg dat ‘2 en 3’ klanten worden opgewaardeerd tot 6 klanten. In hun belang, maar zeker ook in uw belang.

Heeft u wel eens nagedacht over de strategie die daar bij hoort? Bestaande klanten zijn goud waard. Uw database is dan ook de schatkamer van uw bloeiende kantoor.

Annette van de Wetering