Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

Klantprofiel of ongewenste intimiteit?

Meer dan ooit is de klant koning. De klant regeert. Maakt niet uit wat ministers, politici en toezichthouders op papier zetten; het is de klant die bepaalt. U wenst bij die klant een 'goed gevoel' te creëren. Zodat u samen lang en gelukkig een professionele relatie kunt opbouwen. Een mooi onderwerp voor deze column!

Klantprofiel of ongewenste intimiteit?

Het uitgangspunt is: De klant weet niets (of onvoldoende). Dat is de reden waarom hij naar u toegaat. Op de vraag of wens van de klant zijn allerlei oplossingen. Het is uw taak om de juiste oplossing te vinden. Om dat te kunnen doen, moet u veel weten van de klant. Deels ingegeven door wetgeving. Maar vooral (en laten we dat niet vergeten) omdat u alleen als u veel weet, een advies kunt geven dat past. U vraagt dus zonder schroom en gêne naar inkomsten, uitgaven en toekomstplannen. Zelfs het onderwerp echtscheiding kan op tafel komen: "u realiseert zich toch wel dat door de aankoop van dit huis het financieel niet meer mogelijk is om nog uit elkaar te gaan?!"

Kortom, u bent dus behoorlijk intiem met de klant. Alhoewel. Echte intimiteit komt van twee kanten. Toch? U kunt niet alles van de klant willen weten, zonder zelf iets van uw tong te laten zien. Liefst het achterste!

Een beetje geven, en een beetje nemen

U wilt een langdurige relatie met de klant. Maar hoe start u zo'n relatie? Toch niet door die saaie dienstenwijzer te overhandigen? Of een duffe dienstenwijzer met do's en dont's. Dat kunt u veel beter. De kans op een klik met een persoon wordt groter als u zichzelf als mens laat zien. Als u iets over uzelf vertelt. úzelf. Niet 'wij zijn professioneel en onafhankelijk en deskundig'. Dat zegt de adviseur op de andere hoek namelijk ook. Bent u bereid om echt iets over uzelf te vertellen?

Iets over jezelf vertellen? Daar heb ik helemaal geen tijd voor! De klok tikt. De schoorsteen moet roken. En daarnaast ben ik verplicht om de DVD en dienstenwijzer te overhandigen!

Tja. U heeft zoveel tijd en geld besteed om de prospect aan tafel te krijgen. Dat wilt u toch niet weggooien? U heeft maar 1 kans bij die prospect. Grijp die kans. Investeer daarin. Ik ben er van overtuigd dat u alleen maar het onderscheid kunt maken ten opzichte van uw concurrent door het hart van de ander te veroveren. En dat doet u niet met die fantastische trefwoorden als "klant centraal" en "service gericht".

Mijn advies: Vertel verhaaltjes tijdens het eerste contact met uw klant. En zorg dat uw collega's dat ook doen. Verhaaltjes over uzelf, maar ook over situaties die u tegen bent gekomen in uw werk. Hoe u mensen heeft geholpen binnen uw vak. Wek vertrouwen. Verhaaltjes die laten zien dat u betrokken en deskundig bent. Zo hoeft u het dus niet letterlijk te zeggen, laat de verhaaltjes het werk voor u doen.

Successtory Gebruikt u dergelijke verhalen? Stuur ze eens naar DELA. Dan kunnen we ze bundelen en met u delen.