Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

Het recht op advies

Ik begin het toch wel heel erg lastig te vinden die alsmaar terugkerende zin: “de klant staat centraal”. Geen lezing of vergadering of zo een helder licht roept uit dat de klant centraal moet staan. Standaard volgt er vervolgens een opsomming van wat er allemaal moet gebeuren om de klant nog beter te informeren en nog beter te bedienen.

Natuurlijk is het zo dat in een markt waar in korte tijd de productie terugloopt zoals bij levensverzekeringen en hypotheken, er slachtoffers vallen. Ook is het zo dat door strengere toezichtwetgeving er kantoren geëlimineerd zijn. Maar gelukkig gaat het hier vaak om de rotte peren, dus die betreuren we niet. En ja, de overgang naar directe beloning heeft in eerste instantie geen positief effect op de omzet. Let op: in eerste instantie!

Fantastisch allemaal. En ik sta er ook wel achter. Tuurlijk. Zo wil ik ook graag wereldvrede en geen glazen plafond. Waar het mij als praktische, boerendochter om gaat is dat we niet de vraag moeten vergeten: “wat gaat dat allemaal kosten?” En dan blijkt dat niemand daar over heeft nagedacht. Eigenlijk vinden ‘ze’ dat ook niet belangrijk. De klant moet immers centraal gesteld worden.

Neem nu onze minister van Financiën. Op zich een aardige man lijkt mij. De beste man liet in 2010 voor (waarschijnlijk) een hoop geld door SEO Economisch Onderzoek een evaluatie uitvoeren van de provisieregels complexe producten. Een van de conclusies was dat slechts 8% van de consumenten de moeite neemt om grondig kennis te nemen van de precontractuele informatie over diensten en kosteninformatie. U herkent dit, toch?

Wat doet onze Jan Kees met die resultaten? Hij kondigt een jaar later aan dat hij de eisen aan het dienstverleningsdocument gaat verscherpen. Er moet nóg meer informatie in het document worden gestopt! Tjing tjing kassa! En zo draaien we maar door. De kosten van dit alles lopen gierend op. En dat alles onder de bezwerende formule “de klant staat centraal”.

Uit elk onderzoek blijkt het weer. De consument wil massaal de kosten van advies gespreid over de looptijd van het financieel product betalen. En wat roept onze minister? Dat mag niet. Er moet een strikte scheiding zijn van geldstromen tussen aanbieder en bemiddelaar. Dat doen we omdat de klant centraal staat. U en ik weten dat er veel klanten zijn die dat niet kunnen betalen. Ja echt. Er zijn echt nog mensen in Nederland die niet een paar honderd euro vooruit kunnen betalen. Zo simpel is dat.

Het kan toch niet echt zo zijn dat we dan net als postorder bedrijven tegen de klant zeggen dat hij maar even een consumptief kredietje moet sluiten? Want wil de klant dat? Stellen we hem zo centraal?

Ik vind dat elke klant recht heeft op onafhankelijk advies. En om dat recht uit te kunnen oefenen moet de klant in staat worden gesteld de kosten ook daadwerkelijk te kunnen betalen. Gewoon gespreid over de looptijd van het advies. Dat is dan echt de klant centraal stellen. Dus ja, de ‘klant centraal stellen’, daar geloven we in, maar geef ons eens wat hulpmiddelen om dat echt te kunnen doen.

Kortom, ook in 2012 zijn we daar nog niet over uitgepraat!

Annette van de Wetering