Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

Van product denken naar de Aandachtsleer

Onze branche heeft in de afgelopen jaren prachtige producten gemaakt. Verzekeringen, hypotheken, pensioenen, noem ze maar op. Dat product heeft jarenlang in het contact met de klant centraal gestaan. Het product was er, en hoe krijgen we dat zo efficiënt mogelijk bij de klant. In de huidige 'nieuwe tijd' staat niet langer het product centraal, maar juist de klant! Hoe gaan we dat doen?

Want laten we eerlijk zijn; de moderne klant heeft eigenlijk alles al. We zijn met z'n allen in Nederland gewoonweg enorm verwend. Blijft er nog iets over? Ja! Wat de klant nog zoekt is een beetje meer tijd. Een beetje gemak. En een beetje rust (lees: zekerheid). Wat kunt u hierin doen om het verschil te maken? Het antwoord op deze vraag is simpel: 'aandacht'.

Op een congres waar ik recentelijk aan heb deelgenomen werd dat als antwoord op deze vraag gegeven: Aandacht. Kenners uit de markt stelden dat daar de weg naar succes ligt. Het geven van aandacht. Zeer interessant. Maar hoe doen we dat dan? Aandacht kun je tenslotte niet langer kopen. Niet in de media in ieder geval. Gewoonweg omdat er al zoveel aanbod is dat we door de bomen het bos niet meer zien. En grofweg iedereen mailen wordt ervaren als 'spam' als je niet oppast. Dus dat is ook niet geoorloofd. Social media dan. Tja, dat schijnt te werken, maar zo weinigen onder ons beheersen dat echt goed. We doen er wel wat aan maar we zien geen resultaten. We kunnen het nog niet echt goed hè?!

Aandacht moet je dus verdienen. En daarvoor moeten we creatief te werk gaan.

Welke aandacht gaat u geven?

Laten we u even over 1 kam scheren: elke adviseur is goed in het geven van een advies. Maar kunt u ook aandacht geven? Dat is best wel moeilijk. Want voor ons gevoel leidt aandacht niet gelijk tot handel. Tot commercie. En aandacht kost veel tijd. Toch lijkt het meer dan ooit van belang om binnen uw organisatie deze nieuwe discipline te integreren in uw werkzaamheden. Om nieuwe klanten te krijgen. Maar ook bestaande klanten te behouden.

Tevreden te houden. Dat zeggen de kenners!

Want kijk maar eens naar het voorbeeld van T-mobile. Youp van 't Hek begon in oktober 2010 zijn T-mobile 'terreur'. Youp probeerde een probleem met de iPhone van zijn zoon op te lossen door de klantenservice te bellen, maar dat leverde niets op. Hij ging erover twitteren, zijn 45.503 volgers bleven re-tweeten en als klap op de vuurpijl kwam er de column in NRC Handelsblad . Onderzoeksbureau Buzzcapture deed onderzoek en kwam tot de conclusie dat door Youps 'campagne' T-mobile imagoschade ter waarde van een kleine 200.000 euro zou hebben geleden.

Het is natuurlijk niet zo dat Youp dit heeft veroorzaakt. T-mobile was überhaupt al een open zenuw omdat ze totaal geen aandacht hadden voor hun klant. Niet voor het onderhoud en zéker niet bij klachten. Youp heeft de aandacht voor dit probleem aangewakkerd, maar het sluimerde al heel lang. Feit is wel dat de gevolgen groot waren. En dat alleen maar, omdat er geen aandacht was voor de klant.

Hoe gaat u aandacht geven?

Aandacht, vertrouwen en reputatie worden in onze samenleving dus steeds belangrijker. U kunt niet iedereen persoonlijk aandacht geven. Maar u kunt uw klanten wel het gevoel geven dat ze dat krijgen. En dat lukt zodra u de aandacht zoveel mogelijk weet te personaliseren. En op het juiste moment er bent.

U denkt nu dat ik een pleidooi ga houden voor het gebruik van sociale media, twitteren en hyvers. Integendeel. Ik adviseer u om uw klant te benaderen zoals u eigenlijk al jaren doet, en waar u dus ook goed in bent. Persoonlijk, en het liefst verassend.

De echte dingen waar u goed in bent en die u onderscheidend maken zijn dus eigenlijk 'low tech'. U moet het hebben van een kaartje. Een lekkere kop koffie mét een koekje. Of liever een tompoes.

Kortom; u bént de aandachts-economie. Al jaren! U bent eigenlijk enorm hightech! Wat een moderne ondernemer bent u. Met een prachtige toekomst!

Annette van de Wetering