Welkom bij DELA Intermediair.
Hier gaan wij de dialoog met u aan. Met elkaar.

Columns

Over Annette van de Wetering

Drs. Annette van de Wetering is directielid bij Bureau D&O. Zij is gespecialiseerd in vraagstukken rond Marketing en PR. Daarnaast is zij deskundig op het gebied van wet- en regelgeving in de financiële branche, met een bijzondere specialisatie in directe beloning. Annette geeft regelmatig presentaties aan intermediairs en medewerkers van aanbieders.

De drie b's met uw klant

We horen, lezen, zien, voelen en ruiken niet anders in alle communicatie-uitingen in onze branche: de klant moet centraal. En in het verlengde hiervan, horen we dat de financieel dienstverlener als exclusieve belangenbehartiger voor de consument moet optreden. De belangen en wensen van de klant als uitgangspunt. U verkoopt niet langer verzekeringsproducten. Nee, u analyseert de behoeften van de klant, en stemt de bijbehorende producten daar op af.

Maar hoe voorkomen we dat we zaken alleen maar anders formuleren, en niet anders doen? Is het wellicht toch raadzaam om eens serieus naar die klant te kijken. Wie is de klant nou eigenlijk? Eerst nadenken, dan doen. Laten we eens kijken hoe die klant in elkaar zit. Pas dan kunnen we überhaupt de klant bedienen, behouden en aan u binden.

Drie type klanten

Als adviseur wilt u graag uw diensten en uw adviseurschap goed afstemmen op de klant.  Dat is best lastig wanneer je tot dan toe altijd de profilering van de eigen dienstverlening hebt “opgehangen” aan concrete producten. Laten we daarom beginnen met het onderscheiden van ruwweg 3 doelgroepen:

1. Klanten die financieel ondeskundig zijn. Klanten die niet weten welke financiële risico’s zij kunnen en willen lopen. Klanten die niet zelf selecties kunnen maken uit het aanbod van financiële producten. Deze klanten zijn onbekwaam om zelfstandig financiële producten aan te schaffen en hebben uw hulp hard nodig. En laat dat nu een substantieel deel van de Nederlandse consument zijn!

1. De tweede groep consumenten is de groep die wel over voldoende kennis en vaardigheid beschikt om zelfstandig financiële producten in te kopen maar hiervoor de tijd niet heeft of wil nemen. Consumenten die liever naar een concert gaan of een boek lezen dan zich te verdiepen in financiële producten, of bij een schade zelf de claims in te dienen. Deze groep klanten is kleiner dan de eerste groep maar zeer dankbaar voor het werk dat u hen uit handen neemt.

1. Dan de derde groep. Dat zijn mensen die vaak denken voldoende kennis te hebben om zelf beslissingen te nemen op financieel gebied. En ook beschikken over de tijd hiervoor. Die moet u misschien maar even laten voor wat ze zijn.

Deze doelgroepen tonen aan dat u voor u nog veel werk te doen is. Dat er onder klanten veel behoefte is aan uw kennis en dienstverlening. Maar is uw communicatie daar al voldoende op ingericht? Dat u de beste adviseur bent, die zijn vak verstaat, die scherp onderhandelt, die altijd de belangen van de klant centraal stelt. Het is uw vak om de klant te bedienen en daarmee te behouden en binden.  

Toets al uw teksten in brochures, op uw website, in brieven eens op de 3 b’s. Bent u al de eigentijdse klantgerichte adviseur of moet er hier en daar nog wat bijgeschaafd worden?

Annette van de Wetering